Как провести UX-аудит интернет-магазина своими силами
Как проверить путь покупателя, записать воспроизводимую проблему, определить приоритет исправления и повторить сценарий. Пример отчёта без догадок о конверсии.
Чтобы провести UX-аудит интернет-магазина, выберите конкретную задачу покупателя, пройдите её на нужном устройстве и запишите препятствия так, чтобы другой человек мог их повторить. Для каждой находки отделите наблюдаемый факт от предположения о поведении аудитории, предложите исправление и способ его проверки. Итог аудита — обоснованный список работы, а не оценка «сайт неудобный».
UX означает пользовательский опыт. Самостоятельная экспертная проверка помогает обнаружить вероятные проблемы покупки, но не показывает, сколько реальных клиентов столкнулось с каждой из них. Аналитика, обращения и наблюдение за покупателями дополняют её, отвечая на другие вопросы.
С какой задачи начать
Не пытайтесь за один проход оценить все страницы. Выберите задачу по наблюдаемому основанию: обращениям о размере, ошибкам доставки, частому выходу с формы или приоритетному пути покупки. Запишите покупателя, цель, товар, устройство, регион и начальную страницу. Если данных пока нет, возьмите основной способ покупки как исходную гипотезу и прямо отметьте, почему он выбран.
Например: «Новый покупатель со смартфона ищет непромокаемую куртку размера М, уточняет доставку в город Б и доходит до проверки заказа без оплаты». Это существенно точнее задания «проверить мобильную версию». Для другой задачи, например повторного заказа знакомого товара, препятствия могут оказаться иными.
Перед изменениями сохраните доступные исходные показатели воронки, обращения и версию сайта. В тестовой среде используйте согласованные учебные данные. В работающем магазине не создавайте случайные оплаченные заказы и не передавайте чужие контакты: границу проверки определите заранее, а испытание платежа проводите отдельным согласованным сценарием.
Какие методы отвечают на разные вопросы
| Метод | Что даёт | Чего недостаточно заключить |
|---|---|---|
| Экспертное прохождение | Воспроизводимые препятствия и гипотезы по известным принципам удобства | Реальную частоту и размер потерь продаж |
| Аналитика воронки | Где меняется число наблюдаемых переходов | Почему человек ушёл и верно ли работают события |
| Обращения в поддержку | Конкретные затруднения обратившихся людей | Мнение всех посетителей |
| Наблюдаемый тест с подходящими покупателями | Как участники понимают страницу и выполняют задачу | Автоматически точную долю проблемы во всей аудитории |
Поисковый аудит проверяет другие вопросы, например индексацию и соответствие страниц запросам. Техническая проверка может выявить причину сбоя, найденного на пути покупки. UX-аудит не заменяет ни одну из них. Не называйте отсутствие ошибки в нескольких шагах полной проверкой доступности или качества всего сайта.
Как пройти путь и записать находку
Сначала выполните задачу последовательно, без попыток заранее оправдать интерфейс. Найдите товар, выберите вариант, проверьте условия получения, измените количество и дойдите до согласованной границы оформления. Записывайте, где пришлось вернуться, угадывать значение или потерять уже введённое.
Затем повторите проблемный шаг и уточните условия. Сбой может зависеть от размера, региона, отсутствия товара или ошибки поля. Зафиксируйте устройство и браузер, страницу, выбранный вариант, последовательность действий, ожидаемое и фактическое поведение. Снимок помогает увидеть результат, но для воспроизведения часто нужны и шаги.
- Задача и исходные условия:
- Страница / товар / вариант / регион:
- Устройство и браузер:
- Действия до проблемы:
- Ожидаемый результат:
- Наблюдаемый результат и свидетельство:
- Последствие для этой задачи:
- Что пока неизвестно:
- Предлагаемое изменение и ответственный:
- Как повторить проверку после изменения:
Не пишите в графе наблюдения «покупатели не доверяют». Это объяснение, которое ещё нужно проверить. Запись «для выбранного города цена доставки не появилась до кнопки оплаты» можно воспроизвести. Следующий вопрос — мешает ли это конкретным людям принять решение и как часто такой путь встречается.
Учебный аудит заказа куртки
Следующие дефекты вымышлены и не описывают сайт Rapi Flow или реальный магазин. В условном макете покупатель выбирает куртку размера М, меняет цвет на синий, затем вводит город Б. До оплаты он намеренно оставляет телефон пустым, чтобы проверить ошибку формы.
| Шаг | Условное наблюдение | Последствие и следующий тест |
|---|---|---|
| Смена цвета | В карточке показан синий, в корзине оказался чёрный | Заказ содержит другой вариант; повторить на двух цветах и передать разработчику шаги |
| Выбор города Б | Видна цена доставки для прежнего города А | Покупатель не может проверить итог; сравнить расчёт для двух адресов |
| Пустой телефон | Поле красное, объяснения нет, имя исчезло | Непонятно исправление и потерян ввод; проверить текст ошибки, фокус и сохранение остальных данных |
Первая находка — подтверждённая ошибка выполнения этой задачи: неверный вариант попал в заказ. Исправление нужно проверить теми же действиями, а также противоположным переключением цвета. Простое добавление пояснения рядом с кнопкой не исправляет передачу варианта.
Во второй строке сначала выясните, где ошибка: цена не обновилась или обновление не было понятно отображено. Для этого сопоставьте выбранный город, результат расчёта и показанную сумму. Проверьте и альтернативу: если в город Б доставки нет, старая цена должна исчезнуть, а интерфейс — объяснить недоступность и предложить исполнимый вариант либо обращение за уточнением. Оформление с неподтверждённой доставкой не должно продолжаться как с рассчитанной услугой. Если недостаточно сведений, передайте разработчику сценарий и состояние интерфейса, не придумывая техническую причину.
В третьей строке ожидаемое исправление — понятное текстовое объяснение у поля и сохранение остальных введённых значений. После правки повторите пустой телефон, исправьте его и вернитесь на предыдущий шаг. Проверьте также клавиатуру: видно ли, где находится фокус, и можно ли добраться до ошибки и продолжить ввод.
Какие проблемы исправлять первыми
Сначала разбирайте подтверждённые сбои покупки: неверный товар, невозможность продолжить заказ, ошибочный итог. Затем — препятствия получению необходимых сведений и исправлению ввода. Косметическое предпочтение аудитора не должно вытеснять воспроизводимую ошибку исполнения.
Учитывайте, сколько сценариев затронуто, насколько надёжно свидетельство и что известно о частоте. Это разные характеристики. Одна ошибка с редким вариантом товара может быть тяжёлой для покупателя, но её частоту нужно установить отдельно. Если дорогое исправление основано только на впечатлении, сначала соберите наблюдения или данные по нужному пути.
Без аналитики можно начать с воспроизведения и изучения обращений. Когда её подключили, проверьте корректность событий перед выводом о потерях. Материал об электронной коммерции в Метрике поможет связать шаги с измерением; это дополнение к наблюдениям, а не замена объяснения причины.
Когда аудит можно считать выполненным
Аудит выбранной задачи закончен, когда находки воспроизводятся, существенные неизвестные обозначены, работа назначена и для исправлений задан повторный сценарий. Исправление подтверждается прохождением этого сценария без прежней ошибки. Это ещё не измеренный рост конверсии.
После правки сравнивайте сопоставимые условия и учитывайте изменения трафика, акций и наличия. Для доказательства влияния гипотезы может потребоваться отдельный эксперимент. Более широкий разбор приоритетов и измерения есть в статье о повышении конверсии магазина.
Для каталогов со сложной навигацией полезен отдельный сценарий покупки со смартфона. Если проблема сосредоточена в оформлении, начните с проверки полей формы заказа, сохранив в отчёте конкретный наблюдаемый дефект.